内容摘要 ：中国国家博物馆虚拟展厅是一个以互联网为媒介的数字博物馆，随着互联网的发展，其虚拟展厅将迎来越来越多的访客。本文从用户体验和客户旅程两个维度来探索中国国家博物馆虚拟展厅的体验设计，并探讨如何提高浏览虚拟展厅的客户黏度。文章一方面从中国国家博物馆虚拟展厅的界面设计入手，另一方面从数字博物馆与用户的维系机制出发，分析其在体验设计运用的优势和不足。本文希望将体验设计良好而适当地应用于数字博物馆的设计中，旨在为真正实现数字博物馆的跨时间、跨地域传播功能提供参考。

关键词 ：数字博物馆、体验设计、中国国家博物馆、虚拟展厅

一、研究背景与概念界定

数字博物馆使用数字手段将实体博物馆的收藏品转化为数据资源，并辅以数字展示方法，通过互联网实现跨时间、跨地域传播。它在保存文物数据的同时，也在更大程度上实现了博物馆研究、审美、科普等目的。需要说明的是，本文所讨论的数字博物馆仅限于以互联网为媒介进行展示和传播的博物馆，而非依傍于实体博物馆之侧的数字技术化展厅。

当前，这个层面意义上的数字博物馆在中国并不少见，不论数量和质量都已经有了一定发展。郑巨欣教授在其《文化遗产保护的数字化展示与传播》一书中总结了利用网页展示传播文化遗产的优势：“可包含多种数字媒体、可产生多种互动、传播范围广、速度快。”[1] 但大多数数字博物馆被定位为实体博物馆的补充，作为一种独立类型的博物馆进行系统化建设过程中仍有亟待完善的细节。体验设计的相关理论可以为数字博物馆建设提供更加系统性的借鉴，为处理用户在浏览时遇到的使用困惑、心理感受、视觉引导等问题，为提高用户的浏览满意度和体验黏度，为数字博

物馆的建设和发展提供更好的对策。

本文试图通过中国国家博物馆虚拟展厅的体验设计运用之案例研究，来进一步完善数字博物馆建构的相关认知和方法，同时为真正实现数字博物馆的跨时间、跨地域传播提供路径参考。

二、从用户体验视角看数字博物馆建设

“用户体验”是体验设计研究中的核心概念，ISO9241-210 标准将用户体验定义为 ：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。”[2] 简单说，就是用户与产品之间产生的直接或间接感受，这种用户体验将直接影响到产品与用户的关系密切程度和持久程度。数字博物馆的外观设计从本质上讲是一种界面设计。界面设计中，视觉、排版、配色、字体大小、行走体验等各个方面都已形成了一套可行性策略。数字博物馆作为非商务网页，有着界面设计的共性，也有着一些差异性，这在中国国家博物馆虚拟展厅的设计和呈现中都表现出来。

首先，从操作方式看，中国国家博物馆虚拟展厅以展览为主要呈现脉络，截至目前已有 30余项展览的虚拟展示，而且不断增加，呈现技术先进，内容丰富而精彩。与 Google Arts & Culture 等西方数字博物馆以场馆为导向的展示方式相比，中国国家博物馆虚拟展厅以展览为导向的呈现方式清晰明快，针对性强，不管是对于专业的研究学习人员，还是对于业余爱好者都是省时快捷的浏览方式。但同时经过梳理发现，在现有的 30 余项展览中，出现了 8 种界面操作规范和媒介呈现效果。“用户需要一定的操作或工具的帮助才能完成与可视化界面的交互，这些工具应当放在最为顺手的地方，便于获取。工具本身也应该是最自然的操作方式”。[3] 而 8 种不同的操作方式就意味着中国国家博物馆虚拟展厅的使用者不得不投入一定的时间来学习和习惯不同的操作方式。

“创意改变生活——意大利设计艺术展”展厅（图/刘桐）

以中国国家博物馆虚拟展厅中的“意大利设计艺术展”为例，关于展示操作的功能性介绍仅限于一个弹窗（图 1），对于具有一定数字展示浏览经验的观众来说，可能不会对使用造成障碍，但是对于老年和儿童观众却不友好，单一平面介绍的指导作用对于数字展示浏览经验缺乏的观众是非常有限的。相比之下，同在虚拟展厅中的“罗浮宫的创想”一展的功能性标识（图 2）具有更好的明确性和导引性，其用一段简短的动画展示了数字展示的操控方法，以及展示中相关的其他功能。由此可见，在此环节提供更好的用户体验其实并不困难。虽然统一全网的数字博物馆介绍标识存在很大的现实困难，但同一平台的统一化还是有必要性和可行性的。

1.“意大利设计艺术展”操作介绍

2.“罗浮宫的创想”操作介绍

其次，从浏览方式看，地图导览设计、操控界面设计、展览加载进度设计是一个完整的虚拟展厅中不可或缺的组成部分。（图 3）截至本文写作完成，在中国国家博物馆虚拟展厅现有的 32个展览中，几乎全部配备了这样的设计成分。比如“礼出东方”数字展示（图 4），在地图导览的基础上，可以根据屏幕左边的产品目录自行选择参观重点与路径，进而进行优先排序或取舍选择。实物展示的传统博物馆有对参展文物或作品的简介手册，那么数字博物馆中“简介手册”——作品目录则可被视为一种与路径地图相互配合的向导，这无疑为提高用户体验和沉浸程度提供了可能。

3. 网页进度反馈

4.“礼出东方”地图导览

但在进一步浏览中笔者发现，中国国家博物馆虚拟展厅对作品的详细介绍页面中不具备页面缩放功能。与之产生对比的是 Google Arts & Culture 的缩放视图功能，该功能方便了参观者品味文化瑰宝的具体细节。另外，百度公司的百科博物馆计划中配备了“页面放大镜”功能，也在一定程度上满足了细节展示的需求。

最后是行走体验，这是参观者使用感受的重中之重。中国国家博物馆虚拟展厅的行走感比较流畅，但移动速度过快，点与点之间的像素失真，容易令参观者产生眩晕感。另外，中国国家博物馆虚拟展厅的行走触点有时仅限于固定的几个点，观赏角度有限，这与 Google Arts & Culture 设计的多点行走模式还有一定距离。与行走体验相关的还有方向感。因此在界面上设置方向明确的场馆缩略图具有重要的辅助作用，它可以帮助访问者快速找到此时所处的位置，从而更加安心地参观、学习。

三、从用户旅程的视角看数字博物馆建设

在前面的用户体验视角中可知，界面的任何元素和设计都会影响到参观者对于数字博物馆的直观感受。而在数字博物馆的规划设计中，其本身就应该将参观者与数字博物馆之间关系的发展变化考虑在内。体验设计理念中的另一个核心概念就是客户旅程框架，简单来说就是把用户与某一事物的接触看作一个完整的过程。下面则以中国国家博物馆虚拟展厅为例，阐述数字博物馆语境下客户旅程框架的五个阶段 ：

1. 意识阶段。

即观众或者潜在观众在一个时刻意识到某个博物馆或者品牌，以及观众在何时开始意识到自己有了参观数字博物馆的需求。数字博物馆有着天然的网络优势，当下网络交流平台活跃度极高，博物馆应抓住并利用这种契机，推广数字博物馆，并与各种网络平台互联互通，形成参观者参与、互动、交流的积极氛围。中国国家博物馆虚拟展厅中设置了分享按键，这是界面设计的可取之处，但可分享路径却显示了少许几个网络社交平台，而且有的平台已经渐渐退出历史，当下用户常用的几大平台却没有分享路径。这无疑阻断了感兴趣的参观者分享和传播经历的可能，切断了对于潜在参观者的意识培养引导，从结果上讲，也就有可能损失潜在的参观者。

2. 考量阶段。

是指当需求不够明确时，用户会进行心理权衡，至于选择参观哪种博物馆需要给观众以充分的理由。参观者在对数字博物馆真正展开浏览之前，能够为心理权衡加分的正是博物馆的“易到达程度”，这与博物馆日积月累的口碑和品牌定位密切相关。而口碑的积累决定因素在于展品和展览的质量，在数字博物馆语境下，一定还有良好的用户体验。中国国家博物馆虚拟展厅的直接进入端口位于中国国家博物馆官网主页右下角，这个位置在非强烈意向指引下是很难主动被用户到达的，虽然当下已经借助其他移动终端扩大虚拟展厅的传播范围，但官网的进入端口位置过于靠下，且不明显，也许会让正在进行心理权衡的潜在参观者错过浏览。

3. 首次浏览阶段。

是指用户看到的展览和心理预期会产生对比，应该建立较为容易的操作体验，丰富的知识体验，尽可能地给用户最佳的品牌认知。此处即主要涉及用户体验，上一小节已做较为详细的阐述。

4. 继续使用阶段。

是指博物馆及其服务吸引用户第二次以及更多次的访问。这个阶段的体验都是由真正的展览品质或服务来决定的，可以借助于建立“自我反馈”机制实现。“自我反馈”是指，通过一定技术获取参观者对于“藏品”的互动过程，并在此基础上根据每个人不同的浏览轨迹，形成独特的体验经历。“其来源具有‘自我’的烙印，即必须具备明显的个人特征”。[4] 中国国家博物馆虚拟展厅展览众多，展品丰富，但设计者并没有为参观者留下印记提供可能。不管是在展厅中，还是在作品目录上，都没有办法标记喜爱的展品，也没有办法收藏重要的展品介绍。如果第二次重看展览，则仅能够凭借参观者的记忆找到喜爱的展品，为浏览造成了诸多不便。

5. 停止使用阶段。

因为用户生活和学习环境产生变化，或是不再拥有此类需求，也可能是数字博物馆自身原因导致用户放弃使用。为了提高用户浏览的体验质量，形成更为长久、稳定的情感维系，需要将数字博物馆的影响扩展到“物”以外。除了加快展览的更新速度以外，还可以开展与博物相关的其他项目，诸如“网易公开课”“超星慕课”“TED”等众多平台，借助数字技术将全世界的优秀思想文化传递给参观者，这不失为数字博物馆的一个探索方向。

结论与启示

以互联网为媒介，借助全景拍摄等技术实现了展览、展品的数字呈现，整体来看内容丰富、制作精良，但从体验设计的角度尚有一些可完善之处。利用体验设计理念来指导数字博物馆建设与设计可以辅助博物馆理解用户需求，从而尽可能缩短博物馆与观众之间的心理距离。对于体验设计在中国国家博物馆虚拟展厅的探索和研究，可以为数字博物馆的设计与建构提供以下几个方面的启示 ：

1. 充分利用数字博物馆的网络优势，形成信息“分享—接受—再分享”的良性循环，激发潜在参观者的浏览积极性。

2. 数字博物馆的用户体验不能够仅限于外表的华丽和技术的先进，而要真正从参观者的立场出发，注重细节的把控，比如行走速度适中、操控界面统一等方面，便于学习和观看，不引起信息混乱和感官混乱。

3. 数字博物馆已经成为独立的博物馆存在形式，作为传承古今中外的媒介代表，它深植于社会、文化的需要和期待。当观众体验数字博物馆所传递的知识和价值时，从某种程度上说，可以看作技术与艺术的携手配合，而知识、文化的数字化集合也可以看作博物馆领域发展和优化的一个重要标准。

＊基金项目 ：2017 年教育部人文社科基金青年项目“基于三维扫描技术的南朝石刻数字博物馆建立与设计研究”（编号 ：17YJCZH173）；2018年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“中国大运河文化品牌的数字化传播策略”（编号 ：2018SJA0096）阶段性成果。

注释（略）

来源：《装饰》2020.02总第322期

原文标题：体验设计在数字博物馆的运用与探索——中国国家博物馆虚拟展厅的案例研究

文章作者：王 琪，南京邮电大学传媒与艺术学院

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